Avez-vous déjà appelé un cabinet médical pour vous apercevoir tout de suite que vous aviez une personne non expérimentée au bout du fil ? Un nombre excessif de questions posées, une conversation étrange et peu naturelle, les signes d’une interaction ratée peuvent être nombreux. Que vos appels soient délégués à un call center ou non, la communication avec les patients et les appelants doit respecter certaines règles.
Nous vous avons partagé ci-dessous quelques scénarios courants et les avons analysés du point de vue d’une bonne et d’une mauvaise gestion. Vous saurez alors ce que vous devez améliorer, éviter ou rechercher si vous veniez à faire appel à un télésecrétariat médical.
1) L’accueil
Bonne pratique : un bon accueil démarre avec une question qui permettra d’orienter l’appel. Bien que demander « Comment puis-je vous aider ? » pourrait fonctionner dans un établissement ordinaire, cette question ouvre cependant une fenêtre aux appelants pour entamer une longue explication.
Une meilleure approche consiste à poser une question fermée du type « Appelez-vous pour fixer un rendez-vous ? » ou « Est-ce pour une urgence ? ». De cette manière, la secrétaire a bien plus de contrôle sur la suite de la conversation et évite de perdre du temps inutilement afin de pouvoir s’occuper de plus de patients.
Mauvaise pratique : A part la question ouverte « Puis-je vous aider ? », ajouter une formule d’introduction longue et compliquée est aussi une recette du désastre. Par exemple : « Bonjour et merci de contacter le cabinet médical du Dr. Dupont où nous nous efforçons d’offrir la meilleure qualité de service à tous nos patients. Sophie à l’appareil, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? ». Cette formule est à éviter absolument.
2) Les questions fréquemment posées
Bonne pratique : ce point concerne surtout les cabinets médicaux qui externalisent leurs appels. Si votre télésecrétariat n’est pas capable de répondre à des questions basiques, ils vont passer plus de temps qu’autre chose à prendre des messages, ce qui signifie encore plus de temps derrière pour rappeler les concernés. Il est important de se préparer à des choses comme :
- Assurance et paiement : Est-ce que vous acceptez toutes les assurances ? Quels sont les moyens de paiement disponibles ?
- Contacts : Qui sont les médecins présents au cabinet ?
- Localisation : Où est situé le cabinet ? Y’a-t-il plusieurs entrées ? Quels bâtiments ou infrastructures se trouvent juste à côté pour orienter les patients ?
- Services : Dépendant du type de cabinet que vous possédez, les services que vous proposez sont peut-être variés. Quels sont-ils exactement ?
Mauvaise pratique : Ne pas avoir de réponses claires à l’avance à ce genre de questions peut rapidement devenir problématique au fil des appels. Souvent, les personnes contactent un cabinet simplement pour poser des questions donc imaginez leur frustration s’ils doivent raccrocher sans avoir été renseigné. Une bonne expérience pour vos appelants les laisse avec une impression d’avoir accompli quelque chose ou d’avoir avancé dans leurs recherches.
3) Prise de rendez-vous
Bonne pratique : Vous avez peut-être besoin d’un télésecrétariat médical pour vous aider à la prise de rendez-vous. Une bonne pratique consiste à utiliser une plateforme ou un outil facile à prendre en main aussi bien par les patients que par les professionnels. Qu’il soit accessible via un site internet ou une plateforme partagée comme Google Agenda par exemple, plus il est simple à utiliser, moins vous rencontrerez de problèmes.
Conseil : Si vous possédez plusieurs cabinets, pensez-bien à séparer les agendas pour chacun afin d’éviter les doubles réservations. Si vous utilisez votre propre calendrier, vous devriez mettre en place un système de sélection pour passer de l’un à l’autre de vos cabinets.
Mauvaise pratique : La plupart des gens appellent le cabinet de leur médecin pour fixer un rendez-vous. Donc si vous avez un système de prise de rendez-vous en ligne et que vous ne vous en servez pas pleinement, vous finirez avec des patients mécontents. Cela peut être très frustrant de prendre le temps d’appeler pour s’entendre dire de laisser ses informations afin d’être recontacté plus tard.
Cela crée aussi plus de travail de votre côté, quand vous ou votre équipe devez recontacter toutes ces personnes vous-même afin de refixer les rendez-vous. La plupart des services de télésecrétariat prennent en charge la prise de rendez-vous donc faîtes plaisir à vos patients et tirez parti de ces avantages !