Être une secrétaire médicale à distance efficace signifie parfois savoir gérer des patients difficiles et contrariés. Apprendre à maîtriser ce type d’appels fait partie des spécialités d’un call center médical professionnel. C’est la différence entre laisser le patient prendre le contrôle de l’appel ou prendre soi-même le contrôle afin de le guider en douceur vers une résolution efficace de son problème.
Voici comment s’y prendre dans les grandes lignes et comment Callmed peut s’en occuper pour vous :
Conseil n°1
Laisser le patient s’exprimer. Éviter de l’interrompre pendant qu’il vous expose son problème, quel que soit le ton qu’il utilise. Tenter de l’interrompre risque de l’exacerber davantage.
Conseil n°2
Poser des questions de clarification. Commencer par demander le nom du patient et l’utiliser pour reformuler le problème avec des questions simples, par oui ou par non, afin de vérifier que vous avez bien compris le problème. Par exemple : « D’accord Mr Martin, mais juste pour m’assurer de bien vous avoir compris, votre souci/question est ___, c’est bien ça ? »
Conseil n°3
Être empathique, pas compatissant. Il est tout à fait normal de faire preuve d’empathie envers le patient en utilisant le ton et les mots appropriés. « Mr Martin, je suis vraiment désolé que vous rencontriez des problèmes avec ___ (répéter le problème). »
Conseil n°4
Une fois le problème clarifié, l’étape suivante consiste à le prendre en charge en rassurant le patient : « Mr Martin, je peux vous aider à régler ce souci. Puis-je vous poser quelques questions supplémentaires afin que nous puissions trouver une solution appropriée ? »
Conseil n°5
Poser des questions approfondies pour bien comprendre la cause du problème. Selon le type de problématique, il peut se cacher plus que ce que le patient peut dire initialement. Continuer à poser des questions précises pour aller au cœur du sujet. Cela vous permettra de vraiment le résoudre.
Conseil n°6
Ne jamais s’excuser au nom du cabinet. Qu’il s’agisse d’une erreur ou d’une autre faute réellement commise par le cabinet, éviter de s’excuser car cela sape la confiance du patient.
Conseil n°7
Ne pas oublier de sourire tout au long de l’appel. Sourire confère à votre voix une bienveillance et une amabilité auxquelles les patients répondront, même s’ils se trouvent en colère.
Conseil n°8
Toujours demeurer calme durant l’appel. Votre calme aura un effet apaisant sur votre interlocuteur.
Conseil n°9
Adapter son ton et son style de voix à celui de l’interlocuteur. Être pétillant et enjoué est excellent lorsque celui-ci n’est ni en colère ni contrarié. Ajustez votre ton en conséquence, sinon il pourrait penser que vous lui parlez avec condescendance ou que vous êtes simplement sarcastique.
Conseil n°10
« Connecter » avec le patient. Évaluer son interlocuteur et communiquer avec lui en fonction de sa situation, puis adapter le déroulement de l’appel. S’il a besoin d’être rassuré, donnez-lui des explications supplémentaires. Si ses explications sont techniques, évitez les détails inutiles.
Conseil n°11
Ne pas avoir peur de couper le son pendant que le patient parle. Si vous en avez vraiment besoin, faîtes une pause pour respirer profondément et reprendre vos esprits.
Conseil n°12
Éviter de mettre la personne qui appelle en attente. Il est préférable de la garder en ligne pendant que vous travaillez sur le problème, plutôt que de la placer en attente. Essayer de la faire parler d’autre chose : ses enfants, son travail ou la météo. Plus vous lui parlez, plus elle prend confiance en votre capacité à l’aider et à apaiser sa colère.
Il faut du temps et de l’expérience aux télésecrétaires médicales pour développer les compétences nécessaires afin de savoir gérer les appels de patients en colère et contrariés. Cela exige de la patience, de la persévérance et de la pratique.
N’hésitez pas à demander l’aide de Callmed pour s’occuper de vos appels entrants. Nous sommes un service de télésecrétariat médical professionnel et réputé depuis 20 ans maintenant. Contactez-nous dès aujourd’hui au 01 74 06 22 22 ou faîtes une demande de devis pour en savoir plus sur nos services et sur la manière dont nous pouvons aider votre cabinet.